Elimination of public editor NYT bad signal!

Ombuds have an increasing significance in order to maintain and to improve the quality of media, so the elemination of the position of public editor at the New York Times is alarming and a  bad signal. It is therfore important as ONO to react, the President coments on that:

Hello everyone:

The Organization of News Ombudsmen and Standards Editors deplores the elimination of the position of public editor at the New York Times. We believe this is contrary to the best interests of a free, independent and trusted news media.

There is no doubt that the role of Public Editors and Ombudsmen is more critical than ever. To say – as Times publisher Arthur Sulzberger, Jr. did – that the position has outlived its value in the age of social media, is just plain wrong. He said that the responsibility “to serve as the reader’s representative has outgrown that one office.” On the contrary, it is more necessary than ever. The social media space is characterized by heat and little light, angry assertions and not as many facts. It is the very fact that the office is embedded within the news organization that gives it its power, effectiveness, and probably most importantly, its credibility. We are the ones that know where to look, what to ask, to pull back the curtain and give members of the public an understanding of the way a news organization works. We are the ones that can demand responses from news management. News organizations truly committed to accountability make a powerful statement when someone they hire is able to criticize and question editorial decisions. News management is not able to ignore them. Ed Wasserman, dean of the Graduate School of Journalism at the University of California, Berkeley, and an associate member of ONO, has said Ombudsmen “represent a powerful recognition by news organizations that…routinely answering for their actions isn’t just optional but it is integral to the practice of journalism.”

Opening all stories to comments and creating a “Reader Center” just does not provide the same depth and accountability. The social media space is not an ideal place for thoughtful and in-depth analysis. At a time when there appears to be a crisis in public trust in all news organizations, it is not logical to cut the position that actually can contribute to rebuilding that trust. Social media and the degree of interactivity it brings may mean the way our work is done and how the role is defined may need to change, but to end it completely is a disservice to the public we serve.

Sincerely,

 

Esther Enkin
CBC Ombudsman
ombudsman@cbc.ca
http://www.cbc.ca/ombudsman

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Terror, rampage, attacks and the role of the media

The role of the media was doubtful in this terrible attack: A teenager with German-Iranian citizenship has shot and killed several people and wounded more than 15 at a shopping centre in Munich, in the third attack on civilians in Europe in eight days.

The 18-year-old man, who police believe acted alone, is understood to have lived in Munich for up to two years. He reportedly shouted “I am German” during the prolonged attack, at the end of which he killed himself.

At first the media  considered the evidence as a terror attack, too early? Too quickly? Were they too gullible in the hype of Social media, neglecting and ignoring the journalistic standards of care? Because of the fact that the competition gets worse and everbody wants to have the news at first? But not only the media is on the focus, on the spotlight, it is the role of the social media and the quick rumours  which spread on the social platforms, mostly uncontrolled. Almost all the coverage focused on the allegedly political motivated terror aspect, over-hasty?  Later it was found out: „His motive was “completely unclear”, said Munich police chief Hubertus Andrae. There was no immediate evidence of an Islamist or other terrorist motive.The Munich shooter had conducted research into mass shootings and does not appear to have had links to Islamic State, a police press conference has heard. It was a shooting rampage.

Another aspect : It is strange and alarming how the perpetrator apparently used Facebook to try to lure young victims to a McDonald’s restaurant across from Munich’s Olympia shopping mall, where he shot seven of his victims. (According to investigators, he may either have hacked a teenage girl’s account or created a phony Facebook page where he promised free food at the restaurant.) And that videos about the crime wer posted…

My conclusion, the lesson is clear: This is also a duty and responsablity of the media,  not to report too quickly and over-hasty, but to maintain and uphold the ethic and journalistic standards, especially in cases and attacks, that shake and frighten the world.

Leser-Thema: Berichterstattung zum Wulff-Prozess

Leser Wolfgang S. schrieb dem Hamburger Abenbdlatt kritisch zum Thema:  Berichterstattung über den Strafprozess gegen den früheren Bundespräsidenten Christian Wulff : „Es ist schon ein starkes Stück, immer wieder von einem Prozess in Zusammenhang mit dem Expräsidenten zu berichten, und das noch auf der Titelseite. “ 

Hat der Leser Recht? Das wirft die generelle Frage auf, die auch seinerzeit kurz vor dem Rücktritt von Bundespräsident Christian Wulff öffentlich diskutiert wurde: Die Art und Weise des medialen Umgangs mit solchen Themen. Damals hatte das aber eine andere, viel größere Dimension… , es  sei  eine mediale Hetzjagd gewesen, wie man mit Wulff umging, jedes Detail aus seinem Privatleben auf die Goldwaage legte, war vereinzelt von Lesern damals  zu hören. Nun geht es um den Strafprozess gegen ihn! Und die saubere Aufarbeitung durch die Justiz, das ist der Unterschied!

Ich antworte dem Leser folgendes:  “ Die Aufgabe von Journalisten, die Kritik- und Kontrollfunktion in einer Demokratie wahrzunehmen, die Pressefreiheit insgesamt,  die ja fest im Grundgesetz verankert ist, ist ausgesprochen wichtig in einer freiheitlichen, pluralistischen Gesellschaft –  schlechthin ,konstituierend für eine Demokratie´, wie schon das Bundesverfassungsgericht in einer seinen frühen Grundsatzerscheinungen ausgeführt hat.

Es gehört natürlich auch dazu, über zeitgeschichtliche, relevante Vorgänge zu berichten, ein solcher Vorgang ist  zweifelsohne auch die Diskussion über den frühen Bundespräsidenten Wulff bzw. bestimmte Verhaltensweisen von ihm, in deren Sog Wulff ja damals zurücktrat.

Sie haben vollkommen recht: Natürlich kann man die Rolle der Medien in diesem Fall insgesamt kritisch hinterfragen, also, ob zum Beispiel möglicherweise damals zu übertrieben über diese Vorgänge berichtet wurde. Diese Diskussion, also auch eine Selbstreflektion,  ist immer wichtig und fand ja auch in ganz Deutschland statt, auch innerhalb von Journalisten.

Wichtig ist aber,  rechtlich fein auseinanderzuhalten:  Die strafrechtliche Seite der Vorgänge zu klären , ist natürlich in unserem Rechtsstaat die Aufgabe der Justiz. Darüber zu berichten,  ist Aufgabe und Pflicht der Medien. Dies  ist nicht nur oberste Pflicht, sondern das erwarten auch Leser. Eine  Berichterstattung zum Wulff-Prozess gibt es natürlich in allen Medien, sei es nun in Boulevard- oder Qualitätsmedien. Insofern ist dies wirklich nicht eine Frage des Niveaus, wie Sie kritisieren.

Aber: In welchem Umfang man über solche oder andere wichtige Ereignisse wie den Wulff-Prozess berichtet, der  übrigens ganz Deutschland und Europa interessiert und überall ein Thema ist, ist immer eine Frage der Einzelabwägung und eine Einzelfall-Entscheidung, über die man trefflich streiten kann; übrigens führen wir diese Diskussion immer auch intern. Die täglich interessante richtige Mischung von Nachrichten und Themen für die Seite 1 und fürs gesamte Blatt zu finden, ist stets eine Herausforderung für uns.

Klar ist aber auch: Dass man über einen so gewichtigen Vorgang wie den Strafprozess gegen den früheren Bundespräsidenten Wulff, groß, also auch auf Seite 1 berichtet, ist natürlich journalistisch vertretbar und auch angemessen, wenn nicht sogar zwingend journalistisch geboten. Denn es ist auch wichtig, möglichst differenziert die Details darzustellen, um die Vorgänge weiter zu erhellen und an die Wahrheit weiter heranzukommen.“

Das „Wesen Leser“: Wie tickt er?

 

Wer ist eigentlich das „Wesen Leser?“  Täglich lerne ich neue kennen, bin mit ihnen im Dialog, auf allen Plattformen. Die spannende Frage wird immer bleiben, wie sich sein Leseverhalten in den kommenden Jahren entwickelt. Um so mehr muss man mit ihm stärker im Dialog sein, darf  ihn nicht vernachlässigen. Hier ein paar Einblicke in die Leserschaft des Hamburger Abendblattes, und ein paar Zahlen und Fakten dazu, was sie gerne mögen, wie sie leben, welches Leseverhalten sie haben.

Zum Frühstück isst Karlheinz Kohls, 73, Brötchen und trinkt Kaffee. Dabei liest er das Hamburger Abendblatt, jeden Tag.

Seit mehr als 50 Jahren. Warum? „Ich liebe Hamburg und Umgebung und möchte wissen, was es Neues gibt.“ Die Lektüre des Hamburger Abendblattes ist für den Innenarchitekten im Ruhestand ein Ritual, seit den 1950er-Jahren, als er mit seinen Eltern von Berlin nach Hamburg zog. Jeden Tag kauft er sich die neueste Ausgabe am Kiosk, geht in ein Café und liest. Eine Stunde, „Seite für Seite, von der Titelseite bis zum Impressum“, sagt er. Seine Themen-Schwerpunkte: „Politik, Thema-Seite, Wirtschaft, alle Bau- und Stadtentwicklungsthemen, bis zu den Todesanzeigen.“

 

Das Hamburger Abendblatt, als sein Begleiter, sein Freund, immer wieder sei es auch eine Entdeckungsreise – „das Bild passt schon“, sagt er. Dass er dabei die gedruckte Ausgabe der Online-Version vorzieht, verwundert nicht. „Mein Vater war Buchhändler, mit Lesen von Büchern bin ich groß geworden.“ Das Rascheln, das Gefühl, Seiten durchzublättern, das sei einmalig, sagt Karlheinz Kohls. Was ihm am Abendblatt besonders gefällt? „Es ist gewissermaßen ein Spiegelbild der Stadt, es vermittelt ein Lebensgefühl, mit allen Schatten- und Sonnenseiten“, sagt er. Auch menschliche Schicksale, Hintergrundgeschichten, begeisterten ihn. Zum Beispiel einst der unrühmliche wie schillernde Abgang von Hamburgs damaligen Innensenator Roland Schill, die legendäre Pressekonferenz mit Ole von Beust, das erinnere er noch genau, „es faszinieren mich die kleinen und großen Dramen der Stadt.“

Karlheinz Kohls, zu Hause in Harvestehude, ist einer von mehr als einer halben Million Lesern, die allein die gedruckte Ausgabe täglich hat. Wer sind die typischen Abendblatt-Leser? Wenn die Zeitung ein Gesicht hätte, wie sehe es aus?

Das weiß kaum einer besser als Dr. Hans-Dieter Schneekloth von der Marktforschungs-Abteilung, seit 21 Jahren mit dem Abendblatt und seinen Lesern vertraut. Zusammen mit Meinungsforschungs-Instituten hat er die Leser in Umfragen und persönlichen Gesprächen ausführlich analysiert.

 

„Die Leserschaft kommt zu 63 Prozent aus dem Stadtstaat Hamburg, zu 27 Prozent aus den umliegenden Landkreisen. Sie setzt sich zu ungefähr je 50 Prozent aus Frauen und Männern zusammen. Bemerkenswert ist deren Bildungs- und Einkommensniveau, das deutlich über dem Bundesdurchschnitt liegt“, sagt er zusammenfassend. 47 Prozent der Leser haben Abitur bzw. ein Studium absolviert und 57 Prozent sind berufstätig. Eine weitere Erkenntnis: Das steigende Alter der Bevölkerung wirkt sich natürlich auch auf den typischen Leser der Print-Ausgabe aus. Dieser ist zwischen 40 und 65 Jahre alt und verfügt über ein monatliches Netto-Einkommen zwischen 2000 und 4000 Euro.

Natürlich greift der Durchschnittsleser mehrfach am Tag zu seinem Abendblatt, meist liest er es am Morgen beim Frühstück und dann wieder am Abend. In der Regel befasst sich der Leser eine knappe dreiviertel Stunde mit der Zeitung.

Was zeichnet die Abendblatt-Leser neben ihrem überdurchschnittlichen Bildungs- und Einkommensniveau noch aus?

58 Prozent der Leser sind verheiratet und leben zumeist im eigenen Haus bzw. in einer Eigentumswohnung. Leser-Forscher Schneekloth: „Die Abendblatt-Leser sind extrem reisefreudig; zwei Drittel von ihnen haben in den vergangenen zwölf Monate eine längere Reise unternommen.“ Zudem interessieren sich die Leser stark für kulturelle Themen und das Freizeitangebot der Stadt.

Auch diejenigen Leser, die das Hamburger Abendblatt im Internet nutzen, kann Dr. Schneekloth beschreiben: „Dieses Angebot nutzen eindeutig mehr Männer. Der Altersschwerpunkt liegt hier zwischen 25 und 50 Jahren“, analysiert er. „Man sieht schon auf den ersten Blick: Die Online-Leser beim Abendblatt sind also deutlich jünger als unsere Print-Leser.

Daher kann es nicht verwundern, dass viele unserer Online-Leser noch ledig und in der Schulausbildung sind. Zwangsläufig fällt bei ihnen der Anteil von Abiturienten niedriger aus und auch die Einkommenssituation ist noch nicht so komfortabel. Da die Onliner zum großen Teil noch zu Hause wohnen sind größere Haushalte sind hier häufiger vertreten als bei den Printnutzern, für die der Zwei-Personen-Haushalt typisch ist.“ Interessant auch: 76 Prozent der Abendblatt-Lesergemeinde haben im Haushalt Zugang zum Internet, zum Vergleich: Im Bundesdurchschnitt sind es in Deutschland nur 70 Prozent der Bürger, die zu Hause online gehen können.

Die jüngere Generation:

Statistik hin, Zahlenwerk her: Jung, aber eher klassisch, traditionell, was das Leseverhalten betrifft, ist Sarah Stern. Die 17-Jährige gehört zu den jüngsten Abendblatt-Lesern und Jung-Abonnenten.

Täglich liest sie das Blatt, seit einem Jahr meist so eine halbe Stunde, sagt sie. Sie macht nächstes Jahr in Ahrensburg Abitur. Ihre Eltern haben ihr ein Abendblatt-Abonnement geschenkt. Sie haben ihr immer schon das Zeitungslesen vorgelebt, wie sie formuliert. Zeitungslesen sei nützlich für die Bildung, haben sie ihr gesagt. Und sie hat es jetzt verstanden. „Mittlerweile lese ich das Hamburger Abendblatt wirklich gerne, ich bekomme viele nützliche Informationen für die Schule und für die Freizeit.“ Sie lese es meist nach der Schule „von vorne nach hinten“, vor allem Informationen über Wirtschaft und Politik. Und: Sie bevorzugt die gedruckte Ausgabe, „da steht mehr drin als online, und es bedeutet auch Entspannung, eine Zeitung in der Hand zu haben und durchzublättern bei einem Kaffee“, sagt die Gymnasiastin. Da sei sie wohl nicht typisch für ihr Generation, die gemeinhin im Ruf steht, eher auf Smartphones und Internet bei der Informationsbeschaffung zu setzen.

Auch Leser Kohls liebt das gedruckte Papier bei seiner Zeitung. Ihm ist auch noch etwas anderes „heilig“: Niemand dürfe seine Abendblatt-Ausgabe durcheinander bringen. Er lächelt. „Ich liebe die Ordnung, und wenn ein Teil meiner Zeitung in Unordnung gerät, gar zerknittert ist, kann mich das aufregen“, sagt er – „es beeinträchtigt mein Lesevergnügen.“ Und wenn ihn etwas störe, dann das.

Media in Mynamar – Ombudsmen?

I just met interesting visitors  with the Hamburger Abendblatt: Editors in chiefs, members of the Media-Management from Myanmar. After a short presentation they made a tour through the newsroom of Hamburger Abendblatt. They  are in Germany invited by the german government to inform about the media in Germany. The tour is organized by Deutsche Welle Akademie. They also informed about the idea of media ombudsmen and praised the idea as a useful way to improve the quality of journalism and uphold the freedom of press. But it is realistic to have ombudsmen there at the present time?  „Difficult“, answered one journalist.

Wikipedia describes the media situation there as follows:

The print, broadcast and online media in Burma (also known as Myanmar) has undergone strict censorship and regulation since the 1962 Burmese coup d’état. The constitution provides for freedom of speech and the press; however, the government prohibits the exercise of these rights in practice. Reporters Without Borders ranked Burma 174th out of 178 in its 2010 Press Freedom Index, ahead of just Iran, Turkmenistan, North Korea, and Eritrea.^[1] In 2013, Burma moved up to the 151th place, close to its ASEAN neighbors such as Singapore, as a result of political changes in the country.^[2]

There have been moves to lift censorship in the country. Tint Swe, head of the country’s censorship body, the Press Scrutiny and Registration Division (PSRB), told Radio Free Asia that censorship „should be abolished in the near future“ as it is „non-existent in most other countries“ and „not in harmony with democratic practices.“Burma announced on 20 August 2012, that it will stop censoring media before publication. Newspapers and other outlets would no longer have to be approved by state censors, but journalists in the country could still face consequences for what they write and say.^„

Post-Kunde diskriminiert

Haben Sie Sorgen, Probleme im Alltag? Ralf Nehmzow, der Leserbotschafter des Hamburger Abendblatts, hat ein Ohr dafür, vermittelt, hilft, engagiert sich für die Interessen der Leser. Er schildert ihre Fälle und dokumentiert dazu die Reaktionen der betroffenen Behörden, Institutionen und Unternehmen.

Zusteller wollte Paket nicht rausgeben

Programmierer Sebastian S., 25, schildert folgenden Fall. „Ich bin gebürtiger Hamburger mit einem deutschen und einem tamilischen Elternteil, der bei seiner deutschen Mutter aufgewachsen ist. Ein Postbote klingelte neulich an unserer Haustür. Ich wollte ein Standardpaket für meine Freundin entgegennehmen, wir stehen beide auf dem Klingelschild. Er tippte den Nachnamen meiner Freundin in sein Gerät und fragte mich dann, wer ich denn sei. Ich nannte ihm meinen deutschen Nachnamen. Daraufhin guckte er mich musternd an, verlangte meinen Ausweis. Verdutzt fragte ich ihn, warum. Er antwortete, das sei doch ein deutscher Nachname, und ich sehe nach meiner Hautfarbe nicht aus wie jemand, der so heiße. Mir wollte er das Paket nicht geben. Fassungs- und sprachlos habe ich dann meine Freundin zur Tür gebeten, die dann das Paket bekam. Von ihr wollte der Bote übrigens keinen Nachweis. Gehört das Verhalten zu den offiziellen Vorgehensweisen der DHL, dass man Kunden derart und gegebenenfalls mittels optischer Kriterien in die Beweispflicht nimmt?“

Martin Grundler, Sprecher der Post in Hamburg und Norddeutschland, nimmt Stellung: „Wir bedauern den Vorgang außerordentlich und bitten den Leser um Entschuldigung, dass es dazu gekommen ist. Wir werden mit ihm die Angelegenheit persönlich besprechen. Außerdem wird es mit dem Kollegen ein klärendes Gespräch geben. Wir distanzieren uns ausdrücklich von Diskriminierung oder Rassismus. Deutsche Post DHL ist mit rund 470 000 Mitarbeitern in 200 Ländern und Territorien einer der größten Arbeitgeber weltweit. Die damit verbundene Vielfalt unserer Beschäftigten ist Teil unserer Kultur und Identität. Unsere Mitarbeiter, ebenso wie unsere Kunden, sind vielfältig. Kompetenter Umgang mit dieser Vielfalt und ein diskriminierungsfreies Arbeitsumfeld sind uns besonders wichtig. Vielfaltsmanagement ist ein unverzichtbarer Bestandteil unserer Beschäftigungspolitik und fest verankert in unserem Verhaltenskodex sowie unserer Unternehmenskultur.“

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.

Ein unglaublicher Fall, bleibt zu hoffen, dass es ein Einzelfall ist, immerhin hat die Post schnell reagiert!

Dialyse-Patient erhält 291 Euro

Krankenkasse zahlt Taxifahrten

Rentner Erwin Sch., 82, aus Wandsbek schreibt dem Leserbotschafter folgenden Fall: „Ich bin seit dem Jahr 2008 Dialyse-Patient. Meine beiden Nieren arbeiten nicht mehr voll. Daher muss ich regelmäßig eine Praxis aufsuchen. Dorrt muss ich dienstags, donnerstags und sonntags jeweils vier Stunden in einer Dialyse-Maschine verbringen, die mir zwischen drei und vier Liter Flüssigkeit entzieht. Es ist für mich eine anstrengende Prozedur. Ich bin aufs Taxi angewiesen, denn zu Fuß oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln kann ich mich schwer fortbewegen. Ich fahre also auch immer mit dem Taxi von meiner Wohnung zur Praxis in Eilbek und wieder zurück nach Hause. Seit Jahren mache ich das so, bisher wurden die Taxifahrten von meiner Krankkasse, bei der ich seit 1961 Mitglied bin, bezahlt. Jetzt hat sie einen entsprechenden Antrag zur Übernahme der Kosten, den meine Praxis für mich eingereicht hat, über mehrere Taxifahrten in insgesamt vier Monaten zu der Praxis und zurück von insgesamt 291 Euro abgelehnt. Ich empfinde das als ungerecht und bin nervlich am Ende. Ich habe die Kosten für die Taxifahrten erst mal aus eigener Tasche bezahlt, aber das belastet mich finanziell stark.“

Die Krankenkasse überprüft den Fall, nachdem der Leserbotschafter sich eingeschaltet hat. Zwischenergebnis: Die Taxi-Quittungen für die eingereichten Fahrten seien nicht in der Akte des Patienten, heißt es dort zunächst. Wenn er sie noch mal als Kopie einreiche, werde man den Vorgang erneut prüfen. Das tat der Kunde. Jetzt kam die erfreuliche Rückmeldung der Kasse: „Anhand der nachgereichten Unterlagen ist uns eine abschließende Prüfung möglich.“ Und weiter: „Aufgrund der Unterlagen können wir eine Kostenerstattung vornehmen“, insgesamt bekommt der Rentner die 291 Euro erstattet.

Das Geld ist inzwischen überwiesen, Rentner Erwin Sch. ist erleichtert: „Das hilft mir finanziell sehr, gerade jetzt in der Vorweihnachtszeit ist das nützlich, ich bin sehr glücklich, dass der Fall nun endgültig gelöst ist.“ Der 82-Jährige freute sich so sehr darüber, dass er dem gemeinnützigen Verein des Hamburger Abendblatts, „Kinder helfen Kindern“, eine Spende machte – der Verein engagiert sich für sozial schwache Jugendliche und Kinder. Danke schön!

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.

Airline ließ 90-Jährigen warten

Schalterschlange, er verpasste Flug

Horst W., 90, aus Wellingsbüttel schildert folgenden unfassbaren Fall: „Seit Jahren fliegen meine Frau, 83, und ich mit Air Berlin nach Kärnten, bisher verlief alles ohne Beanstandungen. Vor einiger Zeit wollten wir an einem Mittag von Hamburg nach Salzburg fliegen und von dort weiter per Taxi nach Bad Birnbach in Bayern. Wir hatten bei dem Unternehmen vorher einen Rollstuhl angefordert und Sitzplätze reserviert. Ich bin zu 90 Prozent behindert, kann deshalb nicht lange stehen. Meine Frau wollte uns daher und auch angesichts einer Warteschlange am Schalter schneller einchecken. Höflich fragte sie dort nach. Von den besondern Umständen unbeeindruckt wies die Mitarbeiterin am Schalter sie jedoch an, ohne überhaupt nach dem Flugziel zu fragen, sich am Ende der Warteschlange anzuschließen. Ich könne auf einem Sitzplatz warten, ergänzte die Mitarbeiterin. Wir waren empört. Als wir endlich an der Reihe waren, sagte man uns lapidar, der Flug sei nicht mehr zu erreichen, zumal der Rollstuhl auch erst besorgt werden musste. Wir waren fassungslos, wie man uns so behandeln konnte. Wir haben schließlich auf eigene Kosten einen Abendflug nach München gebucht, ein bestelltes Taxi in Salzburg konnte nicht mehr abgesagt werden. Als wir schließlich spätabends am Ziel ankamen, war ich nach stundenlangem Warten in der Abflughalle ohne Rollstuhl, nach Flug und zweieinhalbstündiger Taxifahrt nach Bad Birnbach am Ende meiner Kräfte. Ich bin erschüttert über diesen Vorfall!“

Silke Manitz, Pressereferentin bei Air Berlin, prüft den Fall: „Was hier genau die Ursache am Check-in war, können wir im Detail nicht mehr recherchieren. Die Zufriedenheit unserer Gäste hat immer höchste Priorität. Wir werden dem Ehepaar selbstverständlich die Mehrkosten von 453,68 Euro erstatten und eine Gutschrift in Höhe von 50 Euro pro Person anbieten.“

Es bleiben Fragen, z. B. diese Frage: Warum behandelte Air Berlin so seine 90-jährigen bzw. 83-jährigen Fluggäste? Keine zufriedenstellende Aufklärung, keine gute Kundenpflege!

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Telefónica hilft junger Polizistin

Irrtum: Telefonrechnung war zu hoch

Polizistin Jana W., 21, aus Oststeinbek schreibt: „Ich habe bei Alice/O2 einen neuen Vertrag abgeschlossen. einen Festnetzvertrag mit Internetzugang, unter anderem mit Ermäßigung der Grundgebühr für die ersten drei Monate. Ich erhielt wenig später per E-Mail die Rechnung für den ersten Monat. Diese belief sich auf insgesamt 114,55 Euro. Ich wunderte mich über die Höhe des Betrags und prüfte, woraus sich dieser zusammensetzt. Der Betrag erschien mir zu viel, denn meine Grundgebühr sollte monatlich laut Vertrag nur rund 24 Euro betragen.

Man hatte mir wohl irrtümlich die einmaligen Einrichtungspreise für WLAN und den Festnetzanschluss in Höhe von rund 80 Euro dazuberechnet. Dabei hatte ich bei Abschluss meines Vertrages diesen extra auf 24 Monate Laufzeit auslegen lassen, damit diese Einrichtungsgebühren entfallen. Mehrfach rief ich bei der kostenpflichtigen Hotline der Firma an, schilderte mein Anliegen, ich ging auch zu einem O2-Shop, das blieb jedoch ohne Ergebnis. Das vom meinen Konto eingezogene Geld ließ ich schließlich zurückbuchen. Ich erhielt wenig später einen Anruf von der Firma, ich sollte zahlen. Nun habe ich ein erstes Mahnschreiben bekommen.

Ich bin natürlich gewillt, für adäquate Leistungen auch zu bezahlen. Hier bin ich indes nicht bereit, mich so in dieser Form als Kundin behandeln zu lassen. Ich bin empört, wie mit mir umgegangen wird.“

Carolin Eckert von Telefónica, wozu Alice/O2 gehört, sagt dazu: „Wir haben den Fall geprüft und können Ihnen folgendes mitteilen: Für die Kundin war im System eine nicht korrekte Tarif-Aktion hinterlegt. Wir haben ihr jetzt die zu viel entrichteten Gebühren gutgeschrieben. Zudem erhält die Kundin einen Pauschalbetrag für angefallene Hotline-Kosten.“

Unlängst schrieb Jana W. erneut dem Leserbotschafter: „Jetzt kam die große Entschuldigung von Alice, aus der hervorging, dass sich der Leserbotschafter eingeschaltet hat. Der Vertrag wurde nun richtig eingestuft, alles ist in Ordnung. Ich bin sehr froh, dass Sie sich der Sache angenommen haben, und mit so schnellem Erfolg. Vielen Dank!“

So erreichen Sie den Leserbotschafter: Schicken Sie bitte Ihre Alltagsärger-Fälle, kurz skizziert, mit Ihrer Telefonnummer per E-Mail an: Leserbotschafter@Abendblatt.de oder an: Leserbotschafter Ralf Nehmzow, Chefredaktion Hamburger Abendblatt, Axel-Springer-Platz 1, 20350 Hamburg.